Anticiper la fin du ticket de caisse sur papier : les étapes à suivre

En application de la loi dite “anti-gaspi”, votée le 10 février 2020, les jours du ticket de caisse sont comptés. A partir du 1er janvier 2023, les commerçants auront l’interdiction d’imprimer systématiquement ces reçus. Les tickets de caisse, souvent accompagnés de tickets promotionnels, ne seront plus imprimés qu’à la demande expresse du client. Leur impression restera obligatoire pour l’achat de biens durables (électroménager, téléphonie, informatique…), car le reçu papier précise la date d’entrée en vigueur de la garantie. C’est aussi le cas lors de l’annulation d’une opération de cartes bancaires, ou pour un crédit.

Cette mesure vise à réduire le gaspillage de papier. En France, 30 milliards de tickets de caisse et facturettes de carte bancaire sont imprimés chaque année. En moyenne, un supermarché utilise environ 750 km de papier pour ses tickets de caisse, contre 30 km pour un bureau de tabac et 6 km pour une boulangerie. Elle permet aussi d’en finir avec un geste souvent insensé. “Beaucoup sont jetés immédiatement, surtout lorsqu’il s’agit d’achats de restauration ou de petits paniers », explique-t-on chez Carrefour. Et certains clients n’en font même pas la demande (40% chez Système U par exemple).

Pourtant, avec un niveau d’inflation inédit en France (+ 6,6% en août 2022 selon Eurostat), les consommateurs regardent leur budget de près. Consultées au sein du Conseil National de la Consommation, les associations de consommateurs ont dénoncé un projet qui « aboutit à priver [ces derniers] d’un véritable choix et par voie de conséquence de leurs droits ». Selon elles, toucher à ce symbole, à cet outil de gestion du budget des familles, changer les habitudes implique de prendre certaines précautions. Pour que la transition se fasse sans encombre, il faut adapter les systèmes d’information, les terminaux de paiement et prévoir des campagnes d’information.

En Europe, la maturité sur le sujet varie selon les pays. Si le Danemark est très avancé sur les « digital receipts », l’Allemagne a renforcé, le 1er Janvier 2020, l’obligation de fournir un ticket pour les petits achats. Au Royaume-Uni, 30 millions de reçus papier sont imprimés chaque jour, ce qui génère plus de 28 000 tonnes de Co2 par an et coûte aux distributeurs plus de £200 millions. Afin de réduire le gaspillage de papier, plusieurs organisations de retailers (British Retail Consortium, British Independent Retailers Association, Association of Convenience Stores) ont signé la pétition #BeatTheReceipt. Et 51% des Britanniques veulent avoir la possibilité de refuser un reçu papier. L’usage des tickets dématérialisés se répand, avec des acteurs tels que Flux : cette plateforme permet aux consommateurs de consulter sur leur application bancaire leurs reçus numériques et les offres commerciales associées (points de fidélité, soldes privés...) accordées par des acteurs comme H&M, KFC, Just Eat, etc.

Les étapes à suivre.

Anticiper le changement. En France, 10% des commerçants (étude Twilio / Opinea de mars 2022) ont anticipé l’entrée en vigueur de la réglementation. C’est le cas de Système U, Carrefour, Decathlon. Sur le plan technique, ce passage d’une impression systématique à la possibilité de transmettre un ticket numérisé (que l’on peut retrouver sur le site de l’enseigne, sur son application, sur sa carte de fidélité, ou recevoir par mail, ou SMS) ne comporte pas de difficultés particulières. Il s’agit de revoir le pilotage informatique et le paramétrage du matériel en magasin (TPE). Chez le groupe d’indépendants Système U (€ 23 milliards de CA en 2021), « Nous n'avons pas rencontré de problèmes majeurs », indique le porte-parole Thierry Desouches. Pour les magasins indépendants, mieux vaut toutefois prévoir et se doter d’un logiciel permettant d’envoyer le ticket de caisse par un canal numérique, SMS ou courriel.

Une communication adaptée. Le volet communication ne doit pas être négligé (affichage à l’entrée du magasin, en sorties de caisse...). Dans les 1670 magasins sous enseigne U, les hôtesses de caisse ont été formées. Depuis avril 2022, elles demandent aux clients s’ils souhaitent ou non partir avec leur ticket en main. Les clients détenteurs de la carte U se voient proposer de la recevoir par e-mail. « Cela se passe sans anicroche majeure, sachant que c’est proposé et non imposé », souligne Thierry Desouches. « Si on regarde par exemple le cas des sacs de sorties de caisse, aujourd'hui il n'y a plus de débat. Nous pensons qu'il en sera de même pour le ticket de caisse ».

Chez Carrefour, les caissières ont également sensibilisé les clients à cette nouvelle démarche anti-gaspi, en précisant que leur reçu était accessible en ligne sur le site Carrefour.fr ou dans leur app. Fin novembre 2022, un nouveau pas sera franchi. « L'hôtesse de caisse indiquera aux clients que le ticket n’est plus imprimé, mais qu’ils peuvent quand même le recevoir sur demande », indique un porte-parole du groupe. Carrefour continuera à fournir systématiquement des tickets de caisse sur papier en cas d’achat de biens durables (conformément à la réglementation) et pour les paniers supérieurs à € 500.

Du côté des consommateurs, qui préfèrent encore majoritairement disposer de leur ticket papier (enquête de mars 2020 par OpinionWay pour le Groupement d’Entreprises de Transformation de Papier), il convient de mettre en avant les avantages du ticket dématérialisé. En transmettant leurs données personnelles pour recevoir leurs tickets par e-mail ou SMS), ceux-ci redoutent d’être exposés aux spams promotionnels ou de voir leurs informations bancaires détournées. Par ailleurs, les consommateurs qui n’ont pas accès à internet, craignent de ne pas pouvoir récupérer cette preuve d’achat, indispensable en cas de rétractation, d’échange ou de remboursement.

Exploiter les opportunités. Pour les clients, la dématérialisation offre de nombreux avantages. Outre la réduction des déchets, il est clair que le reçu digital se conserve plus longtemps. Il ne présente pas le risque d’être perdu ou de s’effacer avec le temps. Le reçu numérique se transmet plus facilement par Internet ou Whatsapp en cas de retour ou de remboursement. Enfin, côté enseignes, il ouvre la possibilité d’envoyer, en complément, des offres promotionnelles personnalisées à condition que le client fasse partie du fichier client de l’enseigne et ait donné son consentement à leur utilisation par l’enseigne, conformément au RGPD.

En janvier 2023 ouvrira donc une nouvelle séquence. Pour les consommateurs mais aussi pour les acteurs de la chaine de valeurs des paiements (qui va de l’émission du ticket, à la réception du ticket et à son transport). Quelles modifications faut-il en attendre pour ces derniers ? L’Association du Paiement qui regroupe 60 acteurs de l'écosystème français des services de paiement (centres de traitement, fabricants de terminaux et logiciels, éditeurs de logiciels de caisse, agrégateurs de paiement, Fintechs, etc…) a publié en mai 2021 un Livre Blanc sur la digitalisation des tickets de caisse réalisé avec Orange Labs qui donne des éléments de réponse.

Après avoir souligné les avantages de la dématérialisation pour les enseignes (« de nouvelles relations clients grâce au couponing digitalisé et une fidélisation facilitée  ») elle appelle de ses vœux la mise en œuvre d’une architecture interopérable et évolutive qui permettrait, notamment, à de nouveaux acteurs, « opérateurs de tickets » d’émerger. Sur le modèle par exemple du eReceipt (un ticket numérique, structuré et normalisé de façon à être interprétable par tous les acteurs de la chaîne) en Finlande. L’organisation internationale GS1, œuvrant pour normalisation des méthodes de codage utilisées dans la chaîne logistique a d’ailleurs lancé un pilote autour de la sémantique du ticket de caisse digitalisé. Quel rôle joueront les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), les banques, et d’une manière générale, tous les acteurs de cette chaîne de paiement dans cette nouvelle étape de dématérialisation ? C’est tout l’enjeu économique qui se cache derrière la mise en œuvre de cette réglementation le 1er janvier.

Régine Eveno et Sophie Baqué