L’intelligence artificielle dite « générative » : eldorado de la relation client ?
L’usage répandu de l’IAG dans la relation client : les chatbots
L'intelligence artificielle générative crée des modèles capables de produire de nouveaux contenus. À l’instar du fameux ChatGPT, ces modèles apprennent à imiter des données existantes, mais ne comprennent pas réellement leur signification. Ils sont utilisés pour générer des contenus textes ou images, ressemblant à ceux créés par des humains. Ces dernières années, cette technologie a beaucoup progressé et a été massivement adoptée par une grande partie des entreprises, et les retailers notamment. En effet, cela se traduit concrètement par la multiplication des chatbots aux interactions rapides et personnalisées sur les sites marchands.
Ces chatbots reposent souvent sur des modèles d'apprentissage automatique, tels que les réseaux neuronaux, pour comprendre le langage naturel et produire des réponses pertinentes. En utilisant des techniques d'intelligence artificielle générative, les chatbots peuvent traiter une variété de requêtes et s'adapter à des conversations dynamiques. Ils apprennent des interactions passées et peuvent générer des réponses personnalisées en fonction du contexte de la conversation. Cela contribue à améliorer l'expérience client en fournissant des réponses rapides et pertinentes, simulant ainsi une interaction plus naturelle avec un être humain.
À quoi peut-on s’attendre en 2024 en matière d’IAG dédiée à la relation client ?
La transformation des chatbots en simili agents de service client va représenter une évolution significative en matière de relation client cette année. En effet, ces chatbots, déjà légion chez nombre de retailers, deviennent de plus en plus capables de fournir rapidement des informations et d'ajuster leurs réponses en fonction du parcours individuel des clients, renforçant ainsi l’intensité et la pertinence de la relation. Par ailleurs, le machine-learning leur permettra d’adopter de plus en plus facilement le ton de voix, souvent très étudié, des marques au cours des mois à venir.
Aujourd’hui cependant, Zendesk nous indique que seulement 22% des entreprises estiment que leurs chatbots sont comparables à des agents humains de leur service client. Mais elles sont 58% à prévoir une transformation significative en la matière d'ici la fin de l’année 2024. Cette tendance sera stimulée par des dépenses accrues : 64 % des décideurs prévoient en effet d’investir au cours de l’année. En somme, les chatbots sont sur le point de devenir des outils mimant efficacement les interactions humaines, et l'année 2024 marque un tournant majeur vers une optimisation généralisée de cette technologie.
Les touch-points client qui seront le plus lourdement impactés par l’IA au cours des deux prochaines années, d’après le rapport CX Trends 2024 :
Comment nourrir la nostalgie de contacts humains... grâce au digital ?
Une envie de digital humain.
Automatisation, baisse des charges structurelles, réactivité. Pour les entreprises, l’IA a vraiment de nombreux avantages. Mais son émergence, ainsi que celle du digital dans sa globalité, leur a laissé croire que les consommateurs ne souhaitaient plus de contacts humains. Or, ils accordent une importance encore toute particulière aux interactions et souhaiteraient nouer une relation plus humaine et empathique avec les marques. En effet, 56% des Français déplorent que les entreprises les traitent comme un simple numéro nous indique Salesforce dans un rapport dédié.
Cependant, on y apprend également qu’en moyenne 57% des clients préfèrent échanger avec une marque…en ligne ! L’humain est donc bel et bien un être de paradoxe et pousse les marques, notamment les retailers, à la créativité en matière de relations clients.
Comment tisser une relation digitale qui ressemble aux rapports humains ?
En 2024, toute entreprise désireuse de se développer et de fournir une bonne expérience devra proposer un service client humain. Peu de cas d’école existent à date. Et il faut parfois savoir agrandir le périmètre des recherches pour trouver de bonnes sources d’inspiration. Connaissez-vous Lena Situations ? Une influenceuse star aux 5 millions d’abonnés qui a fait de son image un empire. Elle a créé il y quelque temps un concept-store « Hôtel Mahfouf », proposant toute une gamme lifestyle déclinée de sa personnalité. Forte de sa casquette d’influenceuse-retaileuse, elle a mis en place un audacieux dispositif de relation client sur la page Instagram de ses magasins pop-up. Sa communauté peut en effet y avoir accès directement à une « conversation privée » avec la marque. Cette discussion est menée et incarnée par un personnage de l’hôtel, le « Lobby Boy ». Il y livre des informations clés aux clients sur les actualités du concept-store. Des messages incarnés, portés par la voix d’une « vraie » personne. Horaires d’envoi, tonalité, discours : c’est comme si la marque était un ami, qui vous envoyait un message via votre application préférée.
À l’heure de la guerre des contenus et de l’attention sur les réseaux sociaux, ce format vaut la peine d’être étudié. Il est facile d’imaginer en quoi une telle mécanique peut être utilisée au service des retailers : teasing avant le lancement d’un nouveau produit, nouvelle fonctionnalité, nouveautés dans l’expérience d’achat, storytelling de marque. Il ne s’agit ni plus ni moins qu’une communication digitale descendante à l’instar d’une newsletter, mais qui prend les codes de la proximité et de l’humain. Aucune AI à l’horizon certes, mais du digital oui. Un exemple de bon compromis.
En 2024, la relation client est plus que jamais centrale pour la performance business des entreprises. Grâce aux progrès de l’IA générative, de nombreuses barrières opérationnelles pourront être abolies dans les prochains mois. Mais attention à ne pas compter que sur les chatbots pour maintenir un lien de qualité. Le facteur humain devra rester au cœur de la démarche !
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