Une augmentation des prix et des exigences client !
Noël sous inflation : comment les Français font-ils face à la hausse des prix ?
À l'approche des fêtes de fin d'année, la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) a publié une étude révélatrice sur les tendances d'achat des Français dans un contexte économique marqué par l'inflation. Les résultats indiquent un Noël 2023 sous le signe de l'adaptation financière. En moyenne, les dépenses prévues s'élèvent à 369 euros, en baisse par rapport aux 404 euros de 2022.
Le chiffre clé : selon 83 % des Français, l’inflation aura un impact sur leurs achats de fin d’année.
Un tiers des consommateurs envisage d’utiliser le paiement fractionné pour leurs achats de Noël. Une tendance encore plus marquée chez les moins de 35 ans, où 43 % y sont favorables. Cette donnée souligne l'importance de proposer une gamme variée d'options de paiement.
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Une livraison plus rapide que le Père Noël
C’est aussi le moment de l’année où les clients sont les plus exigeants, avec des critèresattendus tels que :
- des délais de livraison raccourcis
- une plus grande réactivité dans le service client
- un assouplissement de la politique de gestion des retours produits
Ces exigences reflètent l'adaptation des comportements d'achat des consommateurs face à la crise actuelle.
Le chiffre clé : La moitié des Français s’attend à une livraison en 48h pour Noël et 53 % d’entre eux seraient prêts à payer 7 ou 8 euros pour une livraison le jour même.
Source : rapport sur la haute saison 2023 par ShipStation [PDF]
Plus d’attentes en matière d’omnicanalité
Ce contexte a aussi tendance à renforcer les attentes en matière d’omnicanalité et à pousser les clients à exploiter toutes les spécificités de chaque canal.
Le chiffre clé : 83 % des consommateurs prévoient de faire tout ou partie de leur shopping de fin d’année en ligne.
Ils montrent un intérêt particulier pour les marketplaces, appréciées pour leur capacité à faciliter la comparaison des prix et offrir des tarifs potentiellement plus avantageux.
Source : rapport sur la haute saison 2023 par ShipStation [PDF]
Dans ces conditions, la stratégie d’achat la plus répandue est de privilégier les périodes de promotions exceptionnelles (comme le Black Friday).
Quel premier bilan pour le Black Friday 2023 ?
Le Black Friday 2023 a déjà démontré l'importance de cet événement commercial pour les marques, avec une augmentation notable de 85 % des activations omnicanales par rapport à l'année précédente.
Le chiffre clé : les ventes ont augmenté de 7 % lors du Black Friday 2023.
Ces données confirment les prévisions des études clients de l'automne : face à l'inflation, les consommateurs se sont massivement tournés vers les promotions du Black Friday. Les retailers font face à des pics d'activité de plus en plus marqués, mettant leurs infrastructures commerciales à l'épreuve.
Des systèmes de paiement robustes pour bien gérer sa fin d’année
Deux épisodes d’incidents majeurs sont venus rappeler l’absolue nécessité pour les commerçants de pouvoir maintenir une continuité d’activité en cas de panne technique.
Panne de serveur chez Redsys en Espagne !
Le premier incident s’est produit en Espagne la veille du Black Friday sur le réseau du processeur Redsys, qui traite près de 90 % des transactions de paiement espagnoles. Suite à un problème sur le serveur d’autorisation du réseau, les paiements par carte bancaire en point de vente et en ligne, ainsi que les paiements par virement (Bizum) ont été ralentis puis inopérants pendant 1h30. Cette panne, bien qu’extrêmement rare, a été rapidement résolue et fait aujourd’hui l’objet d’une enquête de la Banque d’Espagne pour déterminer si une surcharge du réseau de Redsys en est la cause.
Affaire Worldline : des pertes considérables pour les commerçants
Chez Worldline, des incidents similaires ont affecté des enseignes majeures telles que Carrefour, Fnac, McDonald’s, Monoprix, Ikea ou Auchan. Les perturbations sur l’acceptation des paiements par carte dans une centaine de magasins ont duré une heure. Résultat : un préjudice estimé par les commerçants touchés à plusieurs dizaines de millions d’euros.
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Dans un contexte de digitalisation massive des transactions, ces incidents, même s’ils restent très rares, interrogent sur la capacité à mettre en place des plans de continuité d’activité efficaces ; mais surtout sur la nécessité de se doter d’outils suffisamment robustes, l’étape de paiement étant l’aboutissement d’une bonne stratégie de conversion.
Quels sont les leviers de performance pour les retailers ?
L’omnicanalité comme clé de différenciation
Dans ce contexte, l'adoption d'infrastructures omnicanales devient un facteur clé de différenciation, permettant d'offrir une expérience client personnalisée et cohérente sur tous les canaux. Il est indispensable pour les retailers de pouvoir jongler entre ces canaux en proposant une expérience harmonisée.
Le chiffre clé : plus de 37 % des Français avaient l'intention de combiner les achats en ligne et en magasin pour le Black Friday, se tournant principalement vers le Web pour s'informer avant de procéder à l'achat.
Source : baromètre “Les Français et le Black Friday”, par Opinion Way pour Bonial, novembre 2023
Vers un commerce unifié et personnalisé
Pour relever ces défis, une intégration technologique approfondie est essentielle. Elle permet de connecter efficacement des systèmes clés tels que le CRM (Customer Relationship Management), la gestion des stocks, les systèmes de paiement et les outils de gestion. L'objectif est de centraliser et synchroniser les données à travers tous les canaux, offrant ainsi une expérience client fluide et cohérente.
Parallèlement, l'exploitation stratégique des données clients devient un levier crucial. Elle permet aux retailers de s'ajuster rapidement aux besoins des clients et de personnaliser leurs offres. Concernant les paiements, la diversité des options disponibles - cartes bancaires, solutions numériques, paiement fractionné, et wallets mobiles (portefeuilles numériques) - est devenue une attente fondamentale des consommateurs, comme le met en évidence le 5ème benchmark du commerce unifié / iloveretail.fr pour Planet, de novembre 2023 [PDF].
Quels sont les critères prioritaires dans le parcours d’achat ?
Une autre exigence clairement exprimée concerne la transparence et la clarté de l'information, jugées essentielles à chaque étape du parcours client.
Le chiffre clé : la précision de la date de livraison est une priorité pour 92 % des Français, tandis que 88 % valorisent le choix du créneau horaire de livraison. De plus, l'affichage visible de la garantie de paiement sécurisé, tant sur la page d'accueil que sur la page de paiement, est considéré comme un facteur important par les acheteurs en ligne.
Source : 5ème benchmark du commerce unifié / iloveretail.fr pour Planet, de novembre 2023 [PDF].
Paiement et omnicanalité, les clés de la réussite
En résumé, cette fin d'année 2023 marque un tournant décisif pour les retailers. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et un contexte économique fluctuant, l'agilité et la robustesse des systèmes de paiement et des infrastructures omnicanales deviennent cruciales. Cette période de forte activité commerciale est donc une opportunité pour les commerçants de se réinventer, en adoptant des solutions innovantes et résilientes pour répondre aux défis actuels et futurs du secteur.
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